Ontwikkelingen

Dienstverlening, klantadvies en burgerzaken

Met onze dienstverleningsvisie geven wij richting aan hoe wij willen werken. In het uitvoeringsprogramma geven we met 14 verschillende deelprojecten invulling aan wat we daarvoor gaan doen. Deze deelprojecten hebben enerzijds betrekking op onze digitale infrastructuur, en anderzijds op houding en gedrag en nauwkeuriger meten van de klanttevredenheid. Met name op het gebied van de digitale infrastructuur hebben we de nodige resultaten bereikt:

  • We hebben sterk ingezet op verdere digitalisering van producten en diensten. Het gaat o.a. om digitale ‘producten’ op de website van de gemeente. Een score van 100% houdt in dat alle producten van de gemeente volledig gedigitaliseerd zijn. Bronckhorst is hierin de best scorende gemeente met als enige 100%! Ook de volgende resultaten hebben we bereikt.
  • We hebben een verbeterslag gemaakt met de zoekmachine van onze website.
  • Substitutie voor ons archief is definitief waardoor nieuwe post volledig digitaal en dus niet langer ook analoog gearchiveerd hoeft te worden.
  • Klanten konden al via WhatsApp of Facebook contact met ons leggen, maar dit is nu via een tool van het KCC waarmee we Social media beheren (Webcare) nog beter verankerd in de organisatie en met WhatsApp is een nieuw laagdrempelig contactkanaal gestart.

Klantadvies en burgerzaken

Alle baliemedewerkers hebben een tweedaagse training ‘voorkomen en herkennen van identiteitsfraude’ gevolgd. Tevens hebben we geavanceerde apparatuur in gebruik genomen voor echtheidscontrole van reisdocumenten en rijbewijzen. Daarnaast zijn de klantadviseurs van de balie burgerzaken in 2018 begonnen met een 6 maanden durende cursus (in samenwerking met gemeenten Berkelland en Oost Gelre) om meer kennis te vergaren voor dit vak. Dit zal in 2019 afgerond worden.

Personeel en organisatie

  • Het integriteitsbeleid is herijkt en aangepast. In 2019 wordt hier actief aandacht aan gegeven.
  • De lerende organisatie heeft binnen "Bronckhorst Leert Door" verder vorm gekregen. Het digitale platform is verder ingericht en vooral ingezet op lokale maatwerk trainingen. Daarnaast heeft er een klassikaal leertraject voor (beleids-)adviseurs plaatsgevonden op het gebied van omgevings- en klantgericht werken en politieke sensitiviteit.
  • In het kader van duurzame inzetbaarheid heeft er in september een vitaliteitsweek plaatsgevonden. Daarnaast is op het gebied van gezondheid een PMO (periodiek medisch onderzoek) aan alle medewerkers aangeboden.
  • In 2018 zijn er 11 jonge medewerkers ingestroomd.
  • Vanuit het sociaal werkgeverschap is er in 2018 één medewerker met een afstand tot de arbeidsmarkt in dienst genomen.
  • In 2018 hebben we gewerkt met leerateliers om met opgavegericht werken te experimenteren.
  • Op de grotere opgaven van de gemeente Bronckhorst, denk bijvoorbeeld aan Vitale Kernen en Omgevingswet, is extra personeel ingezet.
  • Er is een start gemaakt met het project Wnra (Wet normalisering rechtspositie ambtenaren). De eerste voorbereidingen om ingericht te zijn op de veranderingen door de normalisering van de ambtenarenwet zijn uitgewerkt.
  • In het kader van deelname aan de "innovatie hub" hebben 7 studenten bij de gemeente Bronckhorst een afstudeerstopdracht afgerond.

Informatievoorziening en automatisering

Met het uitvoeringsprogramma “onze dienstverlening, ons visitekaartje” is de nodige voortgang geboekt. Hieronder enkele resultaten:

  • Content Management Interoperability Services (CMIS) koppeling; belangrijk was de realisatie van deze CMIS koppeling voor elektronische uitwisseling van documenten en zaken. Enkele projecten moesten wachten op deze koppeling voordat ze van start konden gaan. Het duurde lang (eind 2018) voordat de leveranciers hun maatwerkkoppelingen konden omzetten naar deze open landelijke standaard.
  • eIDAS (Europese toegang tot elektronische producten Bronckhorst) is ingevoerd. Er is nog wel doorontwikkeling nodig omdat nu alleen nog maar Duitse inwoners zijn aangesloten. Dit is een landelijk probleem.
  • GOVroam (landelijk dekkend wifi netwerk voor overheden). Grootste voordeel voor ons is een veiliger authenticatie intern maar ook extern bij alle andere overheden die zijn aangesloten.
  • E-herkenning (authenticatie voor ondernemers). Nu ook veiligheidsniveau 2+ en 3 ingevoerd.
  • Digitaal vergaderzalen reserveren; de vergaderzalen zijn uitgerust met digitale borden gekoppeld aan de reserveringen.
  • Datasturing; we zijn begonnen met experimenteren en enkele beleidsvraagstukken hebben wij al kunnen ondersteunen met (externe) data. Bronckhorst is als initiatiefnemer gestart met de voorbereidingen naar een regionale gemeentelijke samenwerking in de Achterhoek samen met het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS).
  • E-depot. De visie op het overdragen van digitale archieven in 2019 naar het Erfgoedcentrum Achterhoek en Liemers (ECAL) is vastgesteld.

Door de late realisatie van de randvoorwaardelijke CMIS koppeling hebben wij de volgende projecten van het uitvoeringsprogramma naar 2019 moeten verschuiven:

  • Uitbreiding zaakgericht werken;
  • Afronding Digitalisering burgerlijke stand (akten en registers);
  • Digitalisering sociaal domein (papierloos werken).

In 2018 hebben wij allerlei voorbereidende werkzaamheden getroffen voor een volledige aansluiting per 1/1/2019 bij de regionale ICT-samenwerking met de gemeenten Doetinchem, Aalten, Oude IJsselstreek en Doesburg. Inmiddels hebben we een gezamenlijke opslag (storage), firewall (systeem tegen misbruik van buitenaf), Gemnet verbinding (besloten netwerkverbinding voor overheden), glasvezelverbinding en staan al onze citrix-servers in een (extern) datacenter van de samenwerking. In 2019 volgen nog vele projecten en migraties voor de volledige overgang.

Informatiebeveiliging en privacy

Het jaar 2018 is voor Bronckhorst weer veilig verlopen zonder noemenswaardige incidenten.

  • Een nieuw informatiebeveiligingsbeleid is voor de komende drie jaren opgesteld en vastgesteld.
  • We hebben een Business Impact Analyse (BIA) uitgevoerd en laten vaststellen. Dit houdt in een onderzoek naar de meest kritische processen in onze organisatie. In 2019 gaan we een continuïteitsplan opstellen.
  • Het hele jaar door hebben we opnieuw bewustwordingssessies informatieveiligheid en privacy gehouden voor diverse personen binnen onze organisatie maar ook een sessie voor het college.
  • Binnen het landelijke programma ENSIA (Eenduidige Normatiek Single Information Audit) zijn zelfevaluaties en audits uitgevoerd. Over informatiebeveiliging en de uitkomsten van de audits ontvangt u een afzonderlijke rapportage.
  • Privacybeleid, -reglement en –register zijn vastgesteld. Deze voldoen aan de Europese Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) inclusief uitvoeringswet.
  • Vergroten van de bewustwording van privacy en gegevensbescherming in de organisatie. Er is per cluster gewerkt aan bewustzijn ten aanzien van het verwerken van persoonsgegevens, ook in relatie tot de specifieke uit te voeren taken
  • Een procedure datalekken is vastgesteld.
  • Met de clusters is het verwerkingenregister geactualiseerd. Met verwerkers zijn verwerkersovereenkomsten gesloten en in sommige gevallen zijn deze geactualiseerd.
  • Met behulp van een privacy impact assessment (PIA) zijn de privacy risico’s van de overgang naar de regionale ICT-samenwerking in beeld gebracht.

Financiën

  • Als gevolg van de bestuurswisseling zijn in 2018 zowel een beleidsarme programmabegroting als een programmaplan opgesteld voor 2019 en verder. Een unieke en uitdagende klus die met veel energie en inzet is geklaard.
  • Binnen het project Doorontwikkeling P&C-instrumentarium spelen vier deelprojecten: Indicatoren, Risicomanagement, Taakveldenbegroting en Digitalisering. In 2018 is hiervoor een Plan van aanpak opgesteld dat begin 2019 met de auditcommissie is gedeeld.
  • Voor de digitale ontsluiting van de P&C-documenten zijn in 2018 de nodige technische en organisatorische voorbereidingen getroffen. De eerste resultaten hiervan worden voorjaar 2019 zichtbaar bij de jaarstukken 2018. Deze jaarstukken zien we als een proeftuin.
  • In 2018 zijn verkenningen uitgevoerd naar mogelijke indicatoren, de wijze van presenteren en de wijze waarop andere gemeenten met dergelijke indicatoren omgaan.
  • Eind 2017 heeft uw raad een nieuwe accountant benoemd. De nieuwe accountant heeft in 2018 zijn taken voortvarend opgepakt. Over de jaarrekening 2018 moet de accountant, naast de getrouwheidsverklaring, ook nog steeds de rechtmatigheidsverklaring afgeven. De wetswijziging dat het college deze verklaring moet afgeven moet nog plaats vinden. Naar verwacht is dit pas van toepassing op de jaarstukken over 2020.

Control

  • In 2018 is het cluster P&C omgevormd tot een cluster Control. Werkzaamheden op het gebied van interne controles, onderzoeken en audits, indicatoren en risicomanagement en ook bedrijfsadvies zijn bijeengebracht binnen dit cluster. We beogen hiermee de interne samenhang tussen deze onderwerpen te versterken.
  • Het cluster ondersteunt de ontwikkelingen uit het plan van aanpak Doorontwikkeling P&C instrumentarium dat getrokken wordt door cluster Financiën.
  • Met betrekking tot risico’s en indicatoren zijn in 2018 moties door de raad ingediend. Deze zijn opgenomen in bovengenoemd plan van aanpak.
  • De nieuwe accountant maakt bij zijn oordeel over de jaarstukken 2018 gebruik van de door het cluster uitgevoerde interne controles op diverse belangrijke werkprocessen. Het aangepaste normen- en toetsingskader, dat ter kennis van uw raad is gebracht, is hiervoor de basis.
  • In 2018 heeft er vanuit de taakvelden een nieuwe risico-inventarisatie en -actualisatie plaatsgevonden. Hieruit kwamen ongeveer 100 relevante risico’s naar voren. De risico’s zijn op zowel imago als financieel gevolg gekwantificeerd. In 2018 zijn onze risico’s, vanuit ons Naris systeem, zowel op taakveldniveau als op (deel-) programmaniveau benaderbaar.

Facilitaire zaken

  • Bij de vervanging van bedrijfsauto’s zijn voor het cluster Buiten een aantal diesel bestelauto’s vervangen door elektrische bestelauto’s.
  • Voor het terugdringen van het gebruik van privéauto’s hebben we de organisatie bewuster gemaakt van het aantal beschikbare dienstauto’s.
  • Ter vervanging van de bureaustoelen voor het gemeentehuis is een pilot circulair aanbesteden gestart.
  • Sinds dit jaar stellen we de bestuursvleugel ter beschikking aan kunstenaars uit Bronckhorst om te exposeren. Tot nog toe is er veel animo om kunstwerken te exposeren en komen er bezoekers om deze te bekijken.

Communicatie

  • Nieuwe mogelijkheden om producten digitaal aan te bieden op www.bronckhorst.nl zijn opgepakt. Hiermee behaalden we in 2018 (als enige gemeente in Nederland) een 100% score (landelijk 76%) waar het gaat om het digitaal aanbieden van producten voor inwoners. Voor ondernemers scoren we 83% (landelijk 63%).
  • De tool Obi4wan is ingezet als webcare tool om nog beter te monitoren wat er op sociale media gebeurt en alert te reageren op reacties op de gemeentelijke pagina’s op deze platformen (Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram). Hierin hebben we ook de medewerkers klantcontact en de gebiedsambtenaren getraind.
  • Verschillende grote communicatietrajecten zijn uitgevoerd om inwoners te attenderen op en te enthousiasmeren voor bepaalde onderwerpen en projecten. Denk aan de gemeenteraadsverkiezingen (publiciteitscampagne voor zo groot mogelijke opkomst, verkiezingsbijeenkomsten, introductie nieuwe college en inbedding collegeprogramma in gemeentelijke communicatieactiviteiten etc.), de verkiezingen, Wandelgemeente van het jaar en Entente Florale, nieuwe jongerenprojecten zoals de jeugdburgemeester en jeugdlintjes, de Economische agenda, het proces Vitale kernen, het CPO project voor jongerenhuisvesting en verschillende duurzaamheidsactiviteiten.

Juridische zaken

  • Het ambtelijk horen bij bezwaarschiften is succesvol; bezwaarmakers waarderen deze aanpak. De termijnen voor het afdoen van bezwaren zijn korter en het horen zelf is informeler dan het horen door de commissie bezwaarschriften.
  • De commissie bezwaarschriften vergadert maandelijks en concentreert zich op de complexere bezwaren. In 2018 behandelde de commissie 23 zaken.
  • Zaken die veel tijd vroegen in 2018: integriteit, behandeling van klachten van enkele klagers en de (hoger) beroepsprocedures over bestemmingsplan buitengebied.
  • Het aantal klachten ligt in de lijn met de afgelopen jaren.
  • Er is steeds meer aansluiting bij het klachtbegrip zoals de Nationale Ombudsman dat hanteert. Dit is een wat breder begrip dan alleen de bejegeningsklachten zoals Bronckhorst dat voorheen hanteerde.